小さなことで顧客の信頼感を損なうこと

2017年7月21日

こんにちは! 酒田の社会保険労務士 村西です。

先日、近所の行きつけのガソリンスタンドで給油したときに、給油口から燃料がこぼれていたようでした。妻が給油に行ったときのことです。

こぼれたのか、あふれたのか私には分かりませんが、いずれにしても給油口の付近に液体のシミがついていました。

その後、自動車販売会社に定期点検に出したところ、きれいに洗車してくれたのですが、そのシミが消えていません。なぜかと思い、自分でも拭いてみてわかりました。確かに拭いたくらいでは落ちないシミでした。

次に給油した際に、スタンドの責任者と思われる方にそのことを話しました。

ここ最近は、そのスタンドでしか給油していないので、他では考えられません。領収書も確認しましたが、確かにそのスタンドです。

どうにかして欲しいと頼んだところ、さらに洗車した後、何か薬剤で一生懸命磨いてくれました。給油したのがその方だったようです。そのおかげでほぼ目立たなくなりました。でも、よく見れば完全に消えてはいません。

納車から何年も経っていない新車なもので、ちょっと気になるのです。

それは良いのですが、もっと気になったのが、その方の対応です。一生懸命対応はしてくれたのですが、謝罪はないのです。

時間が掛かるとのことで、いったん車を置いて家に帰り、またそのスタンドに取りに行くという、通常の給油では有り得ない面倒なことをしました。

にもかかわらず、コーティングのメンテナンスを怠っているせいだと言わんばかりのことを言うのです。確かに、自動車販売会社に頼まれて高価なコーティングをしました。そこは顧問先様なので。

スタンドのその方も専門家なのは分かりますし、確かにその通りだと思います。メンテナンスは一度もしていません。

私はいつも利用する身なので、素直にご親切なアドバイスと受け取りましたが、そうでない場合はどうでしょうか?

・・・だからと言って、それでこちらの責任にされてもなあ、そもそもコーティングしてあるのにシミが付くほど悪質なものを供給しているのか? そんなものを、売り上げのためあふれるほど満タン入れすぎたんじゃないのか?

ほぼ完全に他で給油したときのものであることはあり得ないからです。

大したことでもないのに、その対応で信頼感が大きく損なわれる可能性があるのではないかと思いました。専門家として言いたいことはあると思いますが、まずはそれなりのお詫びがあった方が良いと思います。

 

 

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